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中國網(wǎng)財經(jīng)3月13日訊 消費者權(quán)益保護工作對于防范化解金融風險、構(gòu)建穩(wěn)定營商環(huán)境、支持經(jīng)濟社會發(fā)展具有重要意義。中國工商銀行北京市分行始終堅持以人民為中心的發(fā)展理念，深入踐行國有大行的政治使命、責任擔當，不斷自我完善、自我突破，努力開創(chuàng)金融消保工作新格局，以全面保護消費者合法權(quán)益為內(nèi)生動力積極助推自身高質(zhì)量發(fā)展。
夯實基礎(chǔ)，前端發(fā)力
積極適應(yīng)內(nèi)外部形勢變化，完善消保工作機制流程，針對客戶需求，結(jié)合工作需要，累計建立10余項消保制度，覆蓋組織機制、事前審查、糾紛化解、宣傳教育等消保工作全領(lǐng)域；構(gòu)建起覆蓋全轄的三級消保工作體系，創(chuàng)立1400余人的專兼職消保工作隊伍，持續(xù)提升消費者權(quán)益保護精細化管理水平。自2021年起，工行北京分行聚焦前端發(fā)力，通過消保審查、新產(chǎn)品消保準入和后評價管理機制的配套運行，力爭各項金融產(chǎn)品在設(shè)計、營銷和服務(wù)各個環(huán)節(jié)均有效貫徹消保理念，落實消保規(guī)范。通過新媒體開辦“小工幫你問”專欄，收集廣大客戶對各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的疑問，從消保理念、客戶體驗角度答疑解惑，消除信息差，提升客戶對工行產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。通過事前審查、事中管控和事后監(jiān)督的消保全流程管控，積極助力全行經(jīng)營高質(zhì)量發(fā)展。
暢通渠道，自我突破
面對客戶日益多樣化的金融服務(wù)需求，工行北京分行堅持以客戶為中心，主動與客戶換位思考，著力提升客戶體驗和滿意度，充分尊重和保護金融消費者合法權(quán)益，傾力打造人民滿意銀行。該行暢通投訴受理渠道，通過95588客戶服務(wù)熱線、微信公眾號、消保專線電話和網(wǎng)點投訴熱線等多條渠道，積極征詢客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見建議，廣泛傾聽來自不同客戶的聲音，積極滿足客戶多樣化訴求。特別是針對客戶反映的共性問題，積極復(fù)盤反思、追根溯源，持續(xù)推動產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新升級，以滿足人民群眾合理金融需求為實現(xiàn)路徑和最終目標，全力構(gòu)建“客戶投訴暢通受理—主動解決—反饋提升”的管理閉環(huán)。
守正創(chuàng)新，宣教助民
工行北京分行始終秉承“金融為民，教育為先”理念，主動壓實消費者權(quán)益保護主體責任，圍繞各類金融消費者，尤其是新市民、一老一小等重點群體的生活場景、消費場景和工作場景，積極探索宣教新渠道、新模式、新內(nèi)容，積極利用全行470多家網(wǎng)點消保宣教專區(qū)和工行驛站，50多家農(nóng)村普惠金融服務(wù)點，以及主流媒體和新媒體等線上線下平臺，投放多樣化宣教內(nèi)容和宣傳物料。該行積極創(chuàng)新消保宣教形式，響應(yīng)老年人、新市民、大中小學生等不同客群對金融知識的需求，攜手養(yǎng)老院、街道辦事處、大專院校、少年宮等合作單位，以人民群眾喜聞樂見的方式，傳播正確行使消費者八項權(quán)益理念，普及防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、遠離非法借貸、保護個人信息安全、依法維護自身權(quán)益等金融知識，助力提升消費者金融素養(yǎng)和風險防范能力。2022年，工行北京分行組織開展各類線上線下消保宣教活動2800余次，參與員工1.9萬人次，發(fā)放宣傳物料22萬余份，覆蓋消費者超260萬人次，社會影響力和美譽度持續(xù)提升。
后續(xù)，工行北京分行將進一步增強金融工作政治性人民性，以更加強烈的責任感使命感多維持續(xù)發(fā)力，從更高的起點持續(xù)推進消費者權(quán)益保護工作，持續(xù)提升金融消費者獲得感、幸福感和安全感，積極助力首都金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
